L’estate è quasi al capolinea ma la voglia di viaggiare e godersi gli ultimi scampoli di relax è comune a molti, così come non sono pochi i malcapitati a cui tocca di dover gestire un incidente con la propria auto o di carattere domestico poco prima della partenza o addirittura a vacanza già iniziata. Con tutti i fastidi del caso per quanto riguarda l’apertura delle pratiche assicurative di rito. Perché allora non gestire i sinistri direttamente dallo smartphone, anche da remoto e senza noiose lungaggini burocratiche? È la ricetta che ha ispirato la nascita di LiveClaim, un servizio lanciato qualche mese fa da Sint (azienda partner del Gruppo De Pasquale specializzata nel campo delle soluzioni di Business Process Outsourcing per il settore insurance) con due obiettivi particolarmente ambiziosi: ridurre i tempi di gestione del sinistro da 40 giorni a 30 minuti e abbattere i costi della pratica fino al 70%, contribuendo nel contempo a diminuire il rischio di frodi per le aziende assicurative.
Come funziona il servizio
Una delle principali peculiarità di LiveClaim è quella di potersi integrare direttamente nell’app della compagnia di riferimento (sfruttando interfacce Api) e facilitare sensibilmente per gli assicurati la gestione della pratica attraverso un processo multicanale, interamente digitalizzato e completamente conforme ai dettami del Gdpr per quanto riguarda la privacy dei dati personali. Dal punto di vista pratico, l’interazione video tra assicurato e operatore richiede meno di mezz’ora (rispetto ai canonici 40 giorni) e contempla tutte le fasi del processo, dalla fase di istruttoria della pratica alla liquidazione del danno, il tutto sfruttando la praticità d’uso del proprio telefonino e di WhatsApp, Sms ed e-mail. Un link nell’app o un Qr Code sulla polizza portano l’utente in una stanza virtuale sicura e certificata tramite ID e password, codice OTP (o addirittura Spid) o riconoscimento del documento di identità via Ocr, dove avviene l’invio delle informazioni. Senza la necessità di scaricare altre app di terze parti o di accedere tramite credenziali dedicate. Il servizio, come spiegano da Sint, copre sia i cosiddetti sinistri semplici (danni materiali da acqua condotta, guasto elettrico alla stampante) sia quelli più complessi, come per esempio quelli RC Auto, adottando a seconda dei casi un approccio end to end oppure modulare.
Una primizia nel mercato insurance italiano
L’idea di fondo, come conferma Daniele Ferro, Direttore Operations di Sint, al Sole24ore, è in buona sostanza quella di offrire alle compagnie assicurative un ecosistema digitale chiavi in mano per la gestione dei sinistri, mettendo in campo tecnologie di ultima generazione per quanto riguarda gli strumenti di Data Analytics impiegati per analizzare tutte le informazioni raccolte dai clienti. La maggiore sensibilità degli italiani verso il canale digitale (la maggior parte di essi preferirebbe infatti interagire via app o online con la propria compagnia in caso di sinistro e oltre il 30% acquista la polizza direttamente tramite app) fa da sfondo alla disponibilità di un servizio che dalla sua, assicurano i diretti interessati, garantisce agli operatori i pregi dell’essere scalabile e personalizzabile e dell’essere pensato sul customer journey del soggetto assicurato. Il plus dichiarato della soluzione, inoltre, è il fatto di non avere riscontri simili in Italia, collegando l’assicurato con la compagnia assicurativa in modo completamente digitale e via app e sfruttando la tecnologia per assistere l’utente con la raccolta del materiale audio e video necessario all’apertura del sinistro e la sua cosiddetta cristallizzazione. L’intelligenza artificiale, in particolare, è impiegata in alcune specifiche fasi del customer journey e precisamente per lo “speech to text” che abilita la trascrizione della conversazione in forma di dialogo e per la “sentiment analysis” dei termini utilizzati nel contesto per assegnare un punteggio all’interazione. L’utilizzo dell’AI generativa basata su modelli LLM, spiega Ferro, “potrebbe diventare utile per riassumere in un abstract comprensibile l’intero script ed evidenziare dati utili ad alimentare un sistema di Crm”.
Un potenziale di cinque milioni di sinistri da gestire in digitale
Quali possono essere le prospettive di sviluppo di LiveClaim lo si deduce invece dalle indicazioni di Mariafilomena Genovese, Business Strategy & Communication Manager del Gruppo De Pasquale, che conferma in circa cinque milioni il numero di sinistri (fra semplici e complessi) a cui lavora annualmente la società, sinistri che si prestano (potenzialmente tutti) a essere gestiti con il servizio in modalità full digital (con l’assistenza di una figura dedicata esperta) e real time. La piattaforma, spiegano infine da Sint, è disponibile ufficialmente sul mercato ed è attualmente in fase pilota con una ventina di agenzie di una compagnia assicurativa nazionale, mentre sono circa 200 i casi reali finora gestiti.
